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一、“12368”背景

“12368”是全國法院系統通用的司法信息公益服務號碼，由最高人民法院確定。通過電話接入和語音、短信、傳真等服務方式，為社會公眾參與訴訟活動提供服務和方便。

12368熱線是以電話的形式為基礎，由專人提供法律咨詢、案件信息查詢、信訪信息查詢、接受投訴舉報、接受意見建議、聯系法官和訴訟咨詢等服務，使廣大群眾足不出戶即可享受便捷的法律服務。

二、“12368”需求

隨著社會的發展和人民生活水平的提高，公民對司法服務的需求也日益增加。不少法院存在著立案難、訴訟難、執行難等問題，在滿足人民群眾司法需求方面還有一定差距。

為推動12368熱線朝著更加規范化、專業化、智能化的方向發展，更好地發揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂的功能。米糠云推出全新解決方案，對傳統的12368熱線系統進行了升級改造。

三、“12368”解決方案

智能客服+人工坐席，提升服務效率

智能客服運用語音識別技術將來電人的語音轉換成文字，再借助自然語言處理技術分析來電人的訴訟服務需求，經過“訴訟服務知識庫”的智能檢索比對，將準確的回復內容通過語音合成技術播報給來電人。

智能客服回應不了的則轉入人工坐席。實現訴訟服務能通過電話解決的，就電話解決。不能電話解決的，則生成工單委派法官線下解決。

智能客服能夠24小時為群眾提供熱線服務，不僅節約了人力、提高服務質量和效率，也能最大限度地滿足人民群眾的訴訟需求。

多渠道業務受理，優化服務資源

系統通過電話、公眾號、小程序、官網等方式，及時受理群眾的司法訴求，按照來電類型建立工單。如：預約、轉辦、投訴建議等等。實現接訴即辦，并在規定期限內對工單辦理情況進行回訪評價，有效監督訴訟服務質量。

錄音數據自動質檢，保證服務質量

為確保訴訟的公平公正，所有與當事人有關的電話都會進行錄音記錄，如當呼入或呼出電話接通后，系統將自動播放“本次通話將被錄音”語音提示，便于隨時取證。

此外，通過對電話錄音進行自動質檢，將打分結果與績效掛鉤，督促各部門提升服務質量。

加強回訪督辦，提高司法公信力

為保證服務熱線高效運行，嚴格的回訪督辦制度必不可少。通過電話回訪收集群眾對業務辦理結果的意見和建議，讓法院工作變被動為主動，變共性服務為個性服務，不斷優化訴訟服務。

米糠云推出的12368熱線系統方案，可以幫助司法部門提升公眾的服務體驗，提高工作效率，實現更好的社會效益。