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近日，“退稅”沖上了熱搜。從3月1日起，一年一度的個人所得稅退稅已開始辦理。納稅人在退稅申請過程中如遇到問題，可撥打12366納稅服務熱線，由專業的人員解答相關疑問。

12366納稅服務熱線是以人工接聽為主要服務方式，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、投訴舉報等為一體的納稅服務平臺，但由于傳統的客服熱線系統功能單一，開發維護成本高，且無法滿足日益增加的稅務工作需要，各地稅務熱線系統面臨著越來越大的服務壓力。

為了提高稅務機關客服工作效率和服務質量，米糠云借助AI人工智能、語音理解、語音識別等技術，推出了智能客服熱線系統解決方案。

智能納稅服務熱線系統方案

智能客服熱線系統除了擁有基礎的呼叫中心功能外，還能夠實現智能話務員、智能輔助、智能質檢和智能回訪等智能化功能。并且支持多渠道接入，如熱線電話、小程序、官網、公眾號等多渠道統一接入，為納稅人提供多種渠道服務。

智能話務員

智能機器人能夠根據實際應用場景，為納稅人提供各種自助服務，機器人7*24小時在線，代替人工客服做大量高頻、簡單、重復性較高的工作，降低人工客服成本。智能機器人解答不了的問題，繼續轉接人工座席處理。

智能輔助

系統實時將座席與納稅人的對話轉為文字，并為座席提示相關政策、問答推薦、話術流程等；在服務過程中根據預先定義的禁忌語、客戶投訴等關鍵詞，進行實時質檢彈屏告警，幫助座席提升業務技能和服務質量。

智能質檢

系統將每日通話的錄音轉譯成文本，按照系統設置的質檢規則，對錄音中的關鍵詞、情緒異常、投訴等質檢點進行全量分析質檢，并生成詳細的質檢報告，幫助稅務機關及時做好風險防范，不斷優化改進服務質量，提高質檢效率。

智能回訪

系統自動篩選出需要回訪的數據，按照已配置的回訪話術有計劃地發起回訪任務，回訪結束后系統能夠自動統計回訪結果并生成報表，幫助稅務機關加強服務質量考核，確保納稅人的問題解決到位，避免再次投訴。

通過智能納稅服務熱線系統的升級，可以實現納稅人更便捷地獲取稅務信息和服務，同時稅務機關也能夠提高客服工作效率和服務質量。該方案為納稅人和稅務機關之間的溝通搭建了更加便捷、高效的橋梁。