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隨著汽車行業(yè)競爭的持續(xù)加劇，目前，汽車行業(yè)已告別高增長，進(jìn)入淘汰賽的拐點，從增量市場競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌龈偁帲媪渴袌龅母偁幨欠?wù)的競爭。

在這種背景下，聯(lián)絡(luò)中心成了車企競爭的重要戰(zhàn)場，車企急需引入人工智能和大模型技術(shù)，通過對傳統(tǒng)服務(wù)方式進(jìn)行升級改造，實現(xiàn)降本增效，帶來新的增長空間。

汽車行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務(wù)效率不足：

傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式在處理客戶咨詢、投訴、售后和回訪時，常常存在響應(yīng)速度慢、處理周期長等問題，無法滿足現(xiàn)代客戶對高效服務(wù)的需求。

2. 數(shù)據(jù)整合難度大：

汽車行業(yè)涉及眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域和部門，數(shù)據(jù)分散，難以實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理和分析，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量難以提升。

3.客服專業(yè)性要求高：

客服崗位對人員專業(yè)性有很高的要求，往往需要經(jīng)過專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)與考核，熟悉車輛型號、功能、外觀、配置等。

4.服務(wù)與營銷脫節(jié)：

車企客戶聯(lián)絡(luò)中心主要聚焦于售后服務(wù)，客戶觸達(dá)依賴傳統(tǒng)的短信與問卷調(diào)研，缺乏主動、智能化的營銷工具。這導(dǎo)致其營銷功能薄弱，服務(wù)與營銷彼此脫節(jié)。

米糠云在汽車行業(yè)推出基于AI大模型的智能聯(lián)絡(luò)中心，通過引入智能機器人、全渠道融合、服務(wù)營銷一體化等創(chuàng)新應(yīng)用，實現(xiàn)智能化、精細(xì)化、個性化運營升級，為企業(yè)在競爭激烈的市場中打造堅實的競爭力。

融合大模型的智能機器人

基于不同場景提供不同大模型的智能化能力，在前端預(yù)接線、中端座席輔助、后端智能質(zhì)檢以及對內(nèi)的智能知識庫，均覆蓋智能化能力，幫助車企實現(xiàn)全流程智能升級改造。

智能IVR：通過智能IVR自動接待客戶咨詢，實現(xiàn)近乎真人的交互體驗，代替人工解決大部分常見問題，大大提升座席工作效率，降低人力成本。

智能外呼：結(jié)合大模型能力實現(xiàn)話術(shù)的快捷搭建和訓(xùn)練，讓機器人代替人工進(jìn)行多場景的外呼工作，在營銷、回訪場景中幫助企業(yè)提升整體撥打效率，結(jié)合自動化營銷平臺可大大提升客戶轉(zhuǎn)化。

智能輔助：智能輔助能為座席實時提供客戶畫像、金牌話術(shù)、話術(shù)引導(dǎo)，將繁雜的知識點梳理成可以與客戶對話的實時話術(shù)推薦，提升與客戶溝通的專業(yè)度和服務(wù)效率，讓新手座席也能秒變行業(yè)專家。

智能工單：系統(tǒng)自動將座席和客戶提到的關(guān)鍵詞，比如喜歡什么品牌、什么車型、預(yù)算空間、預(yù)計購買時間等信息都會被自動記錄。當(dāng)電話溝通結(jié)束后，相關(guān)業(yè)務(wù)記錄也將自動形成會話小結(jié)或工單。

智能質(zhì)檢：針對語音、文本、工單等場景內(nèi)容，實現(xiàn)100%全量實時質(zhì)檢，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、掌控運營風(fēng)險，合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

RAG知識庫：為車企提供全媒體知識管理服務(wù)，沉淀外部、行業(yè)通用和企業(yè)專用等全域知識，并且支持文本、圖片、網(wǎng)址鏈接等形式。

全渠道對接的聯(lián)絡(luò)中心

全媒體客戶服務(wù)進(jìn)線，整合各營銷渠道，結(jié)合智能輔助能力，在提升座席工作效率的同時，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整合和精細(xì)化分析。

多渠道多媒體接入：集成了電話、短信、郵件、視頻及社交媒體等多渠道服務(wù)，座席人員可統(tǒng)一在此平臺上接待客戶，實現(xiàn)客戶服務(wù)便捷化、無縫化處理。

客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理：整合所有渠道來源的數(shù)據(jù)，形成精細(xì)化客戶畫像，打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)間的互聯(lián)互通。

個性化工單靈活對接：通過靈活表單設(shè)計、高效流程編排與精確 SLA 等個性化選項，為企業(yè)定制專屬工單管理系統(tǒng)，滿足個性化需求。同時，提供豐富工單 API，助力輿情、ERP、OA等第三方系統(tǒng)輕松對接。

服務(wù)與營銷一體化平臺

整合營銷數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，配置自動化執(zhí)行策略，幫助企業(yè)打通服務(wù)、營銷、回訪全流程，實現(xiàn)全自動服務(wù)營銷一體化。

多渠道觸達(dá)：支持包括機器人外呼、人工外呼、智能5G消息、短信、郵件等渠道的復(fù)合觸達(dá)，并支持開放渠道對接，定制化渠道觸達(dá)也可快速輕松實現(xiàn)。

營銷服務(wù)數(shù)據(jù)互補：服務(wù)進(jìn)線時，支持根據(jù)客戶畫像，自定義選擇營銷話術(shù)流程引導(dǎo)；同時支持營銷數(shù)據(jù)回流，真正打通營銷服務(wù)全流程。

在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，米糠云憑借前沿技術(shù)與創(chuàng)新方案，助力企業(yè)實現(xiàn)更高效率、更低成本的生產(chǎn)經(jīng)營。未來，米糠云將不斷拓展業(yè)務(wù)邊界，以數(shù)智化升級全面帶動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)在全場景服務(wù)與營銷中提質(zhì)增效。