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隨著AI時代的到來，大數據、云計算、人工智能被廣泛應用于各行各業中，傳統行業正經歷著前所未有的巨大變革，AI人工智能技術的應用讓呼叫中心業務呈現出云計算化、智能化和互聯網化的趨勢，人工智能的呼叫中心也就應運而生了。

呼叫中心屬于集中為企業和個人提供咨詢，幫助企業完成營銷任務的綜合型服務機構。呼叫中心主要分為兩種類型：企業自建型和外包服務型。隨著呼叫中心在各行業的滲透率逐步加深，呼叫中心將越來越多的服務于中小企業及電子商務等新興領域，加上大中型企業有提高勞動生產率、剝離非主營業務的需求，未來呼叫中心BPO（商務流程服務外包）將是主流發展方向。

從上游行業來看，呼叫中心的上游主要是呼叫中心相關的硬件生產商和軟件提供商。隨著相關行業迅速發展，呼叫中心獲得的大量的客戶企業關于運營、售后、營銷的數據，可以衍生出企業的大數據分析咨詢服務、企業云服務等新型服務產業，這也是呼叫中心產業未來發展方向之一。

從下游行業來看，傳統的呼叫中心下游行業包括電信業、銀行業、保險業，從2018年的數據來看，雖然電信業呼叫中心的坐席數已經上升至20萬席，行業累計投資額達到了240億元，不過，電信業仍有大量的企業自建型呼叫中心，根據歐美國家的行業發展路徑，未來中國呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的業務潛力很大。

呼叫中心新興的下游行業包括云計算、大數據、電子商務、物聯網等，隨著互聯網技術的快速發展，呼叫中心方便快捷的特性促成了電子商務等行業的爆發式增長，預計2018年中國電子商務市場總規模將接近60萬億元，這其中電子商務后臺BPO行業只要占比2%就不可估量，而中國云計算、大數據、物聯網等行業每年以20%以上的速度增長，對于呼叫中心行業都將是一個百億元規模的潛在市場。

目前人工智能主要用于呼叫中心行業的有智能客服機器人、智能質檢、智能導航、智能分析等，覆蓋微信、APP、電話、網頁等客戶聯絡全渠道，充分發揮著人工智能的低成本、高效響應、智能處理等優勢。總之，人工智能技術帶來的變革也讓呼叫中心行業加強了自己的核心能力，挖掘出了更多價值助力廣大中小企業快速健康的發展