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在智能化飛速發(fā)展的今天，人們接收消息的渠道不斷增多，新媒體渠道也越來越多地出現(xiàn)。相反，傳統(tǒng)電話短信渠道的接收效率變得更低。因此，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大時，單靠傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)無法同時滿足大部分客戶需求。米糠云智能云呼叫中心系統(tǒng)從這幾點出發(fā)，通過智能化功能完美解決企業(yè)在日常客服工作中面臨的問題。

I客服呼叫功能——智能語音導(dǎo)航，ACD話務(wù)分配

一套好用的呼叫中心系統(tǒng)，前提是核心呼叫功能要完善。智能語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)分流用戶通話。最常見的是IVR語音導(dǎo)航。客戶可根據(jù)呼叫提示轉(zhuǎn)入相應(yīng)技能組；ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配，排隊模塊可實現(xiàn)消息排隊和重要客戶優(yōu)先級排隊；呼叫分配模塊可以根據(jù)用戶的通話時間和座席的空閑狀態(tài)，將呼叫平均分配給座席，保證客戶服務(wù)的效率。

I全渠道接入——滿足多樣化客戶需求

米糠云云呼叫中心系統(tǒng)支持對接全渠道客服，支持的渠道包括網(wǎng)頁、微博、公眾號、手機APP（如頭條、抖音等）、電話短信、郵件等，客服人員只需在米糠云系統(tǒng)界面上服務(wù)，同時接待多種渠道的客戶，為用戶提供更加個性化的服務(wù)。同時，客戶的訪問渠道和聊天記錄將同步存儲在后臺系統(tǒng)中，為客戶提供服務(wù)。

I智能AI——輔助人工客服提升企業(yè)接待效率

現(xiàn)在企業(yè)普遍比較關(guān)注客戶接通率和訪客留存率的問題。而顧客關(guān)心的問題往往與產(chǎn)品功能、價格、使用方法等密不可分，因此在坐席接待時會遇到很多重復(fù)率高的問題。當(dāng)咨詢量過大時，此時，會給坐席帶來不小的工作壓力。針對這一問題，米糠云客服系統(tǒng)為企業(yè)提供智能AI服務(wù)，可根據(jù)企業(yè)設(shè)置的問題給予解答，并自動回復(fù)這些高頻基礎(chǔ)問題，提高了接待效率，減少了人工坐席的工作量，有效節(jié)約了企業(yè)成本。

I智能質(zhì)檢——標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計提升服務(wù)質(zhì)量

智能化功能現(xiàn)已滲透到客服系統(tǒng)的各個功能模塊，區(qū)別于傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢抽查方式，米糠云智能呼叫系統(tǒng)將配備客服監(jiān)控和詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。管理人員可以在系統(tǒng)中直接實時監(jiān)控坐席的工作情況，如電話坐席的通話錄音、通話時長、接通率等；在線坐席接待率、聊天記錄、會話響應(yīng)時間等，通過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升企業(yè)管理質(zhì)量。智能質(zhì)檢通過將電話座席錄音轉(zhuǎn)為文字，支持自動質(zhì)檢。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢規(guī)則，能夠檢測到代理人的情緒和對話中的關(guān)鍵詞，為管理者績效考核提供了有力的證明。

I客服工單系統(tǒng)——高效流轉(zhuǎn)確保業(yè)務(wù)處理效率

米糠云呼叫中心系統(tǒng)除了提升客戶接待率和客服人員工作效率外，提供高效工單系統(tǒng)，有效提升用戶問題處理效率，幫助企業(yè)積累忠誠客戶。一般在客服與客戶對話完成后，根據(jù)需求創(chuàng)建新的工單，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)一步跟進(jìn)。這種方式不僅加強了部門之間的關(guān)系，系統(tǒng)還會對工單進(jìn)行實時預(yù)警，確保業(yè)務(wù)人員在規(guī)定時限內(nèi)解決用戶疑問，避免客戶等待時間過長，造成不良體驗。